Marketing de Experiência, Experiência do cliente e Jornada do cliente.

3. Experiência como um fator de diferenciação

"CAFÉ É TUDO IGUAL"! 

Não é difícil apresentar argumentos que comprovam a ideia de que grande parte dos produtos que inundam os meios de consumo são quase idênticos (não estamos falando apenas no café). Celulares e televisores têm especificações técnicas bastante semelhantes, detergentes que prometem a mesma eficácia, restaurantes que oferecem cardápios quase idênticos e lojas que vendem roupas, na maioria das vezes, bastante parecidas. (Estamos falando da média, e sabemos que alguns produtos e marcas realmente se destacam).

Nesse cenário de competição acirrada, em que os produtos muitas vezes apresentam propostas de valor semelhantes (ou você realmente percebe algum diferencial significativo entre supermercados, postos de gasolina, restaurantes e concessionárias de automóveis? Só as aulas do prof. Alfredo são mesmo diferenciadas, né? 😜), o serviço associado aos produtos vendidos – e, mais especificamente, a experiência que o cliente vivencia na interação com as empresas e marcas – tem o potencial de se tornar um fator decisivo de diferenciação!

A capacidade de proporcionar experiências excepcionais aos consumidores é um diferencial poderoso e, mais do que isso, possivelmente, é um imperativo no cenário atual. Mas lembre-se que a experiência não é um atributo isolado - é resultado do conjunto de todos eles. 

O vídeo a seguir ilustra a ideia de que o diferencial de um negócio extrapola os produtos que nele são vendidos, passando também pelo desing da loja, o aroma e a música que preenchem o ambiente...

Como visto no vídeo, é o "somatório" de todos os ingrediente (as benditas variáveis controláveis do Marketing!) que tornam efetivamente uma marca/empresa diferente das outras -  e que contribuem para a experiência do cliente. 

Você ja entendeu a ideia geral. Mas afinal, o que é "Experiência do cliente"?

Dito de modo simples, "experiência do cliente" é a maneira como a marca/empresa faz o cliente se sentir - é como ela resolve os problemas dele e como ela cria uma conexão emocional. Em Marketing, "experiência do cliente" extrapola a ideia de simplesmente fornecer um serviço adequado (isso é o mínimo!). Ela abrange a consideração sobre cada ponto de interação que um cliente tem com uma marca, desde o primeiro ponto de contato até o pós-venda.

Lembre-se: em contextos empresariais de alta competição (produtos com demanda excessiva, latente ou plena, talvez não tenham esse problema), a experiência do cliente não é apenas um ingrediente contributivo para o sucesso empresarial. Em um mercado saturado de competidores a experiência do cliente é vital para qualquer empresa que deseja prosperar.

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