Marketing de Experiência, Experiência do cliente e Jornada do cliente.
4. Experiência do Cliente X Marketing de Experiência
Ok! Já entendemos que a "experiência" é uma palavra importante para o destaque e sucesso empresarial, em um ambiente competitivo.
Mas agora é importante diferenciar dois conceitos relacionados: a "Experiência do cliente" e o "Marketing de experiência". Embora interligados, eles têm entendimentos diferentes:
"EXPERIÊNCIA DO CLIENTE" se refere à percepção global que o consumidor apresenta sobre sua própria interação com a marca ao longo de toda a jornada de consumo. Isso inclui desde uma eventual pesquisa inicial na internet sobre a empresa, por exemplo, até o suporte pós-venda no caso do produto apresentar algum defeito. É a impressão geral que o cliente forma com base em todas as interações que têm com a marca/empresa.
Por outro lado...
"MARKETING DE EXPERIÊNCIA" envolve estratégia(s) deliberada(s) para criar momentos memoráveis e emocionais para os clientes. Isso pode incluir eventos especiais, campanhas de marketing exclusivas e ações destinadas a envolver os clientes em um nível emocional mais profundo.
Vamos ver alguns exemplos de Marketing de Experiência?
Um bem simples da Coca-Cola...
Simples, mas que faz sorrir, não é mesmo?
Outro da Natura...
Em vez de simplismente dar uma amostra gratis, a Natura fez criou um marketing de experiência com os usuários desse voo/aeroporto.
E mais um do Mcdonalds...
Perceba que tanto a Experiência do cliente (a percepção ampla e geral que um consumidor tem sobre a interação com determinada empresa), quanto o Marketing de experiência (mais relacionado a uma estratégia deliberada para criar momentos memoráveis) são essenciais para a Gestão de Marketing de uma organização. Eles destacam a importância de não apenas atender às necessidades dos clientes, mas também de superar suas expectativas e criar conexões marcantes e duradouras. Empresas que dominam e aplicam esses conhecimentos não apenas prosperam, mas também estabelecem laços sólidos com seus clientes, o que, por sua vez, leva à fidelização e ao crescimento sustentável.
Avance!