Aula 3 - 14/08 - Ebook 2: Diretrizes da Qualidade: Estratégias para Excelência e Competitividade nas Organizações

1. DIRETRIZES DA QUALIDADE

As Diretrizes da Qualidade são princípios amplos que orientam toda a organização na busca por excelência, servindo como um "norte" para alinhar ações, decisões e metas. Elas traduzem a visão estratégica da qualidade em orientações claras que guiam o dia a dia, desde o nível operacional até o estratégico.

O que são Diretrizes da Qualidade?

• Definição: São orientações estratégicas definidas pela alta gestão para garantir que todos os processos, produtos e serviços atendam (e superem) as necessidades dos clientes, promovam melhoria contínua e assegurem conformidade com requisitos legais e normativos.
• Função: Conectar a estratégia da qualidade com a execução prática, garantindo que toda a empresa caminhe na mesma direção.

 Exemplos de Diretrizes da Qualidade

• Foco no cliente como prioridade máxima.
• Melhoria contínua em todos os processos.
• Redução de falhas e retrabalho.
• Desenvolvimento e capacitação das pessoas.
• Tomada de decisão baseada em dados e fatos.
• Atendimento a normas, leis e certificações (como ISO 9001).
• Sustentabilidade e responsabilidade socioambiental.

Desdobramentos das Diretrizes

O termo desdobramento significa transformar diretrizes amplas em ações concretas, metas e indicadores mensuráveis. Isso ocorre de forma estruturada, normalmente usando métodos como o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) ou o Hoshin Kanri.

Exemplo prático:

• Diretriz: “Aumentar a satisfação do cliente.”
• Desdobramentos:
• Meta estratégica: Elevar índice de satisfação de 85% para 95% até o final do ano.
• Indicadores: NPS (Net Promoter Score), taxa de reclamações.
• Ações: Treinar equipe de atendimento, revisar processos de entrega, implementar pesquisa de feedback.
• Responsáveis: Gerente de atendimento, líder de logística.
• Prazos e monitoramento: Relatórios mensais e revisão trimestral.

Relação com Produtividade e Melhoria Contínua

Quando as diretrizes são bem desdobradas:

• Reduzem desperdícios (tempo, material, mão de obra).
• Diminuem falhas e retrabalho.
• Aumentam a consistência e previsibilidade dos resultados.
• Melhoram o clima organizacional e o engajamento.
• Potencializam a produtividade, pois cada ação tem propósito e conexão com a estratégia.

Ferramentas que Apoiam os Desdobramentos

• PDCA: para planejar, executar, verificar e agir sobre melhorias.

• QFD: traduz a voz do cliente em requisitos de produto e processo.

• Indicadores de desempenho (KPIs): medem se as metas derivadas das diretrizes estão sendo atingidas.

• Análise de causa raiz (Diagrama de Espinha de Peixe, 5 Porquês): para resolver problemas que impedem o alcance das diretrizes.