Introdução do comportamento do consumidor

1. Introdução

E aí, pessoal... tudo bem com vocês?

Aqui quem fala é o prof. Alfredo e para nossa primeira aula EaD de nossa Unidade Curricular preparei este pequeno "livro didático" com alguns recursos (vídeos e conteúdos) para começarmos a explorar um dos principais temas que balizam a Gestão de Marketing em uma organização, que é o Comportamento do Consumidor.

Na aula de hoje, teremos um contato introdutório sobre o tema, onde vamos compreender, de modo amplo, diferentes elementos que fundamentam o comportamento de consumo das pessoas. (No segundo semestre do curso, vamos voltar a explorar esse tema com mais profundidade, ok?). 

De modo objetivo, nessa aula, vamos tentar responder as seguintes perguntas principais:

- O que é Comportamento do Consumidor e por que é importante estudar esse tema em Marketing?

- Quais fatores influenciam o Comportamento do Consumidor?

- Como acontece o processo de decisão de compra do consumidor?

- Quais “papeis” que o consumidor pode exercer em uma compra?

Ao longo da "leitura" do livro, faça anotações, busque outras fontes de informação e surgirem dúvidas, anotem quais são elas, para que possamos saná-las em nossa próxima aula presencial.

Tudo pronto aí? Então, apertem os cintos que nossa primeira aula EaD vai começar!

Bons estudos!

2. Pessoas são diferentes, mas há comportamentos que as tornam semelhantes

Antes de inciarmos nossa conversa sobre o tema da aula, assista ao pequeno vídeo a seguir. Em certo sentido, ele ilustra a ideia que fundamenta os estudos sobre o comportamento do consumidor - no caso o comportamento de consumo (esteriotipado!) de homens e mulheres.

O vídeo mostra de modo esteriotipado que homens e mulheres se comportam de modo diferente, mas é importante destacar que na vida real, é claro, que homens poderiam gostar/ficar eufóricos com um closet de roupas e que mulheres poderiam se encantarem por um "closet de heineckens".

Na verdade, a intenção do vídeo é apenas para demonstrar uma das ideias básicas que sustentam o tema Comportamento do Consumidor em Marketing:  ao mesmo tempo que as pessoas são completamente diferentes umas das outras (cada pessoa é única), existem certos comportamentos (incluindo os de consumo) que as tornam as pessoas semelhantes umas das outras.

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3. Por que estudar comportamento do consumidor?

Como visto em aulas anteriores, Marketing é um processo que está relacionado a fazer uma proposta de valor aos consumidores. Então, entender como pensam e como agem os consumidores é uma questão impressindível para se fazer Gestão de Marketing.

No vídeo a seguir essa afirmação é reforçada e além disso são ilustradas diferentes situações onde é possível perceber a semelhanças e diferenças em comportamento de consumo das pessoas.  

Vamos tentar responder objetivamente a primeira das nossas perguntas que abriram a aula de hoje: a importância de entender sobre comportamento do consumidor está na compreenção de que as pessoas, por diferentes motivos, se comportam de diferentes maneiras (que se assemelham a outras pessoas), mas que para se fazer uma proposta de valor que satisfaça o consumidor (essa é a ideia que sustenta o Marketing) é necessário conhecer o comportamento de consumo das pessoas.

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4. Fatores que influenciam o Comportamento do Consumidor

Vamos agora responder a segunda grande questão da aula de hoje:

Quais fatores influenciam o Comportamento do Consumidor?

A resposta básica para essa pergunta é que existem quatro fatores principais que influenciam o comportamento do consumidor, são eles: Fatores Culturais, Fatores Sociais, Fatores Pessoais e Fatores Psicológicos.

Assista ao vídeo a seguir para entender sobre cada um deles.

Lembre-se de que os quatro fatores - culturais, sociais, pessoais e psicológicos - não atuam isoladamente, mas interagem entre si influenciando um ao outro. Compreender cada um desses fatores e as próprias influências entre eles é essencial para desenvolver estratégias de marketing eficazes que atendam às necessidades e desejos dos consumidores.

Quer ver um exemplo prático?! Observe o cardápio Mcdonald's! Você acha que o cardápio do Méqui é igual em todos os mais de 100 países que ele serve refeições? Claro que não. O "hambúrguer de nutella" só existe nas filiais da Itália e Pão de queijo só existe no Méqui do Brasil. 

Clique na imagem abaixo, com a Logo do McDonald's (ou clique aqui) para conhecer outros itens curiosos do cardápio do McDonald's em 17 países diferentes.

Sabe o que significa esse exemplo? Que o comportamento do consumidor deve sempre ser considerado ao construir a proposta de valor que é feita em cada um dos mercados onde se atua - e o McDonald's sabe disso!

Vamos em frente.

5. Processo de decisão de compra

"Comprar ou não comprar, eis a questão".

O processo de compra do consumidor é composto por diferentes etapas, que os indivíduos passam ao longo do processo de decisão sobre a compra de um produto ou serviço. Compreender essas etapas é fundamental para as empresas desenvolverem ações que influenciem de maneira adequada o comportamento das pessoas ao longo da trajetória de consumo.

O vídeo a seguir apresenta o processo de compra dividido e explicado em cinco etapa principais.

É importante reforçar que não são todas as compras que envolvem todas a etapas mencionadas do processo. Normalmente as etapas descritas acontecem quando há um certo nível de envolvimento naquilo que está sendo almejado ao consumo.

Que tal aprofundar um pouco mais seu conhecimento neste assunto? No link abaixo o processo de compra é apresentado não em cinco, mas em sete etapas. Observe quais delas são acrescentadas ao modelo inicial.

Fazem sentido as duas etapas acrescentadas? Se sim, estas são duas etapas "a mais" a serem consideradas pelo Gestor de Marketing e que deverão ser pensadas na construção de estratégias de comunicação dos produtos oferecidos ao mercado, concorda? 

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6. Papeis do consumidor

Leia com atenção as senguintes afirmações: 

"Nem todo consumidor é um consumidor".

"Nem todo consumidor consome efetivamente o produto que ele comprou".

E se eu lhe disser que ambas as frases são verdadeiras! Isso faz sentido pra você?

Em Marketing, chamamos de "consumidor" ou "cliente" um amplo conjunto de pessoas que podem, ou não, consumir os produtos de uma empresa. Assim, mesmo sem ser o efetivo utilizador de um produto uma pessoa pode, por exemplo, influenciar no processo de compra. Mesmo assim chamaremos essa pessoa de "consumidor",

Observe no vídeo a seguir quais são os diferentes "papeis" que uma pessoa pode exercer em uma compra.

Portanto, mesmo que alguém não seja o efetivo usuário de um determinado produto (como fraldas) nós chamaremos de consumidor toda e qualquer pessoa que participe de alguma forma do processo de consumo. Iniciadores, influenciadores, decisores, compradores e usuários serão chamados de "consumidores", além disso, também podemos chamar de consumidores aqueles que têm o pontecial de adquirir os produtos ofertados ao mercado (mesmo que ainda não tenham feito isso).

Estamos chegando ao final de nossa aula.

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7. Encerramento

Estamos chegando ao final de nossa aula EaD, sobre Comportamento do consumidor!

Ao longo da aula tivemos um contato introdutório sobre o tema e exploramos de modo amplo, diferentes aspectos que fundamentam o comportamento de consumo das pessoas.

Conhecemos os quatro principais fatores que influenciam o Comportamento do Consumidor. Exploramos o processo de decisão de compra do consumidor, composto por diferentes etapas que os indivíduos atravessam ao decidir adquirir um produto ou serviço. Por fim, discutimos os diferentes papéis que o consumidor pode exercer em uma compra.

No segundo semestre do curso (na disciplina de Gestão de Marketing II), voltaremos a explorar essa temática, observando em detalhes o comportamento de diferentes consumidores (crianças, adultos, idosos, mulheres, homens...).

Além dos diferentes conhecimentos explorados nesse livro didático, o objetivo básico da aula de hoje foi demonstrar a importância de se compreender sobre o comportamento do consumidor. Perceba que é somente com base nessa compreensão que será possível criar estratégias de Marketing eficazes e alinhadas às necessidades e desejos daqueles que queremos satisfazer.

Fala sério pessoal, Marketing é uma disciplina muito massa, não é mesmo?!

Até a próxima pessoal!

(Não esqueça de fazer a TAREFA  proposta para essa aula).