Agora que entendemos o poder da experiência do cliente e o impacto que ela pode ter nos negócios, é hora de explorar outro ingrediente que pode contribuir muito para a criação de valor para nossos consumidores: a "Jornada do Cliente". Esse é um conceito fundamental em marketing que nos ajuda, fundamentalmente, a entender o caminho (físico, online ou ambos) que um cliente percorre desde o momento em que se torna consciente da necessidade de um produto até a fase pós-compra.

Pense na última vez que você comprou algo que foi bem planejado. Talvez tenha sido um smartphone, um carro ou até mesmo uma casa. Você passou por várias momentos antes de tomar a decisão final, não é mesmo? Talvez tenha pesquisado na internet, lido análises, comparado preços e atributos do produto. Depois, pode ter visitado uma loja física, conversado com vendedores e, ao final de vários “momentos”, fez a compra. Esses vários momentos podem ser entendidos como etapas/momentos de sua jornada de compra (a jornada de um cliente) na aquisição daquele determinado produto.

A jornada do cliente é composta por uma série de momentos, cada um com suas próprias interações e oportunidades para criar experiências memoráveis. E o que acontece em cada uma dessas etapas pode influenciar significativamente a decisão de compra do cliente.

Aqui, o conhecimento de marketing (incluindo conhecimento profundo sobre o comportamento do consumidor) desempenha um papel vital. Entender como os clientes se movem ao longo dessa jornada, o que os motiva, quais são seus pontos de dor e como podemos superar suas expectativas é crucial para tornar essa jornada proveitosa para o cliente e para a empresa (satisfação para todas as partes envolvidas lembra?).

Então, o objetivo é criar uma jornada do cliente que seja “perfeita”, desde o primeiro ponto de contato com um produto/marca (a nossa!), até a pós-compra (considere que a jornada do cliente não termina com a aquisição do produto ou serviço). Isso significa fornecer informações relevantes, oferecer um atendimento excepcional, facilitar o processo de compra e, em última análise, criar uma experiência que deixe o cliente satisfeito e desejando voltar (e recomendar nosso produto para outros consumidores).

Um apontamento importante a ser salientado, é que a jornada do cliente não é um caminho único. Ela varia de acordo com o setor, o produto, o público-alvo e as circunstâncias individuais. Outra consideração relevante é que, embora possam existir padrões, é cabível considerar que diferentes clientes podem ter jornadas do cliente diferentes. No entanto, uma coisa é certa: compreender e aprimorar continuamente a jornada do cliente é fundamental para o sucesso nos negócios.

Veja o vídeo a seguir que ilustra diferentes jornadas do cliente em um restaurante. (se necessário, ative as legendas do vídeo).

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